As férias de julho são a oportunidade para descansar em família, com amigos ou sozinho, mas muitos viajantes deixam de lado direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O planejamento antecipado é essencial, já que a falta de informação sobre deveres das empresas prestadoras de serviço pode transformar o recesso em transtorno.
Volume de reclamações e indicadores do setor
De acordo com dados da plataforma Consumidor.gov.br, entre janeiro e junho de 2026 foram registradas 97.585 reclamações no país, sendo 74.247 relacionadas ao transporte aéreo e 23.338 a viagens, turismo e hospedagem. O total em seis meses aproxima-se do acumulado de 2025, que teve 99.480 queixas.
Regras para voos e assistência material
Diante da alta movimentação, problemas com atrasos e cancelamentos exigem conhecimento das normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A assistência material é obrigatória e progressiva conforme a Resolução 400, que regula as condições gerais do transporte aéreo e os direitos dos usuários.
“A partir de uma hora de atraso, o cliente tem direito à comunicação. Após duas horas, a empresa deve fornecer alimentação adequada. A partir de quatro horas, dá hospedagem com traslado. Existe também a reacomodação em voos de outras companhias sem custo para o passageiro”, explica Flavia Marimpietri, especialista em Direito do Consumidor e professora da Faculdade Baiana de Direito.
Marimpietri lembra que a desistência da passagem pode ocorrer sem custos em até 24 horas após a compra, desde que o bilhete tenha sido adquirido com pelo menos sete dias de antecedência do voo. Em caso de extravio de bagagem, a orientação é formalizar a reclamação imediatamente na sala de desembarque, no guichê da companhia aérea, e usar fotos ou vídeos do estado original da mala como prova pré-constituída.
Propaganda enganosa na hospedagem e responsabilidade
A divergência entre a expectativa do consumidor e a realidade do serviço contratado caracteriza descumprimento do artigo 37 do CDC. Quando a acomodação diverge do anúncio, o viajante pode exigir reembolso, substituição por acomodação de padrão equivalente ou mover ação por publicidade enganosa.
Quando a compra envolve pacotes ou intermediários digitais, a responsabilidade pode ser solidária entre o site de reservas e o hotel. O consumidor não precisa ser reencaminhado entre empresas: pode acionar qualquer uma das partes para exigir o cumprimento da oferta ou devolução imediata dos valores pagos.
Entendimento jurídico e suspensão de processos
Uma determinação do Supremo Tribunal Federal (STF) determinou a suspensão de processos específicos de transporte aéreo, medida que tem sido utilizada por companhias para tentar paralisar cobranças. No entanto, ações relacionadas a problemas operacionais da própria empresa ou práticas abusivas, como overbooking e exigências indevidas para despacho de bagagem de mão, seguem tramitando normalmente.
“Só se suspende o processo quando o voo foi cancelado por caso fortuito ou força maior. Casos que envolvem atraso de voo ou problemas da própria companhia têm que ser julgados normalmente”, conclui Marimpietri.
Dicas para evitar armadilhas contratuais e golpes
- Desconfie de valores muito abaixo do mercado que podem indicar fraudes ou sites clonados.
- Evite quitar integralmente antes da estadia; prefira pagar sinal e quitar o restante ao final da hospedagem.
- Priorize agências e canais tradicionais com atendimento estruturado ou unidade física para facilitar suporte em emergências.
- Cumpra os horários de antecedência: chegue pelo menos uma hora antes em voos nacionais e duas horas antes em voos internacionais para não perder direitos por atraso pessoal.
Paulo Pinto / Agência Brasil
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